Prinzip 18: Evaluation der Nutzerzufriedenheit

Die Wirksamkeit der digitalen Angebote wird anonym anhand von Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit erhoben. Um die Transparenz zu erhöhen, werden die Ergebnisse veröffentlicht. Diese werden auch in maschinenlesbarer Fassung bereitgestellt.

Warum ist es wichtig

Stehen die Daten zur Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit öffentlich zur Verfügung, können auch andere Behörden und Institutionen davon profitieren und die Ergebnisse miteinander verglichen werden. Durch die Veröffentlichung wird zudem Transparenz gegenüber Bürgerinnen und Bürgern hergestellt und es werden Anreize zur Verbesserung geschaffen.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Die Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit können durch Statistiken zum Nutzungsverhalten sowie durch quantitative Nutzerbefragungen erhoben werden und ermöglichen eine Wirkungskontrolle.

Checkliste

 Kennzahlen über das Nutzungsverhalten erheben

 Die Nutzerzufriedenheit mittels standardisierter und etablierter Fragebögen erheben

 Die Häufigkeit der Nutzung von digitalen Hilfestellungen erheben

 Erhebungen zum Wirkungscontrolling in anonymisierter Form veröffentlichen

1. Kennzahlen über das Nutzungsverhalten erheben

• Überlegen Sie, welche Kennzahlen für Ihren Onlinedienst relevant sind. Empfehlenswert sind etwa Zahlen zu Seitenbesuchen, Verweildauer, Abbruchseiten (Drop-Off-Pages), Herkunft (z. B. Land, Browser, Verweis aus Suchmaschine, interne Seite etc.).
• Setzen Sie datenschutzkonforme Werkzeuge für die Erfassung der Kennzahlen ein.
• Interpretieren Sie erhobene Daten in einem sinnvollen Zusammenhang, z. B. Konversionsraten (Anteil von Nutzenden, die einen Antrag erfolgreich absenden), Anzahl der Onlineanträge im Vergleich zu analogen Anträgen oder Veränderungen aufgrund von Verbesserungen des digitalen Angebots.

2. Nutzerzufriedenheit mittels standardisierter und etablierter Fragebögen erheben

• Erheben Sie allgemeine Metriken zur Zufriedenheit von allen Nutzenden, z. B. anhand vom Net Promoter Score (NPS).
• Bitten Sie den Nutzenden an, an einer Umfrage teilzunehmen und erfassen Sie mit standardisierten Verfahren ihre Zufriedenheit und die subjektive Einschätzung der Usability. Geeignete Tools dafür sind z. B. System Usability Scale (SUS), User Experience Questionnaire (UEQ) oder Mecue.

3. Häufigkeit der Nutzung von digitalen Hilfestellungen und zusätzlichen Unterstützungsangeboten erheben

• Erheben Sie die Häufigkeit der Verwendung von telefonischen Hilfsangeboten, Online-Chat oder Kontaktformular und vergleichen Sie die Zahlen mit diesen aus vorherigen Jahren.
• Klassifizieren Sie die Verwendung und stellen Sie sie in Bezug zu konkreten Verbesserungen in Ihrem Angebot.

4. Erhebungen zum Wirkungscontrolling in anonymisierter Form veröffentlichen

• Bereiten Sie die wichtigsten Kennzahlen für Ihren Onlinedienst in kurzer und gut lesbarer Form auf, etwa Besucherzahlen oder die Anzahl erfolgreich abgeschickter Anträge.
• Veröffentlichen Sie diese auf Ihrer Webseite. Achten Sie dabei auf Anonymisierung sämtlicher Daten und das Einhalten geltender datenschutzrechtlicher Bestimmungen.
• Veröffentlichen Sie die Daten in maschinenlesbarer Form, etwa als Tabelle mit Rohdaten (CSV) oder in einem geeigneten XML-Format.

Weiterführende Ressourcen:

Zu standardisierten Fragebögen:

Informationen zum Net Promoter Score (NPS) auf Wikipedia

Informationen zur System Usability Scale (SUS) bei der German UPA

Näheres zum User Experience Questionnaire (UEQ) bei ueq-online.org

Details zur “Modular evaluation of key Components of User Experience” (meCUE) der TU Berlin

Zur Erhebung von Nutzerfeedback:

Zur Notwendigkeit von Kundenfeedback auf gruenderplattform.de

Beispiel für Kommentar-/Feedbackformular im Verwaltungsportal des Bundes

Nutzerfeedbackmessung beim Onlineservice BAföG digital mithilfe der Nationalen Feedbackkomponente (NFK)

Beispiel aus Österreich

Zur Veröffentlichung von Erhebungen zum Wirkungscontrolling:

EU-Anforderungen an die Mitgliedsstaaten im Rahmen des Single Data Gateway auf onlinezugangsgesetz.de

Veröffentlichung von Nutzungs- und Nutzerzufriedenheitsstatistiken auf dem OZG-Dashboard

Prinzipien des Servicestandards

1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
2. Einfache und intuitive Nutzung
3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
4. Once-Only-Prinzip
5. Datenschutz
6. Förderung digitaler Nutzung
7. Rechtliche Änderungsbedarfe
8. Agiles Vorgehen
9. Integration Portalverbund
10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
11. Entwicklungsgemeinschaften
12. Offene Standards
13. Open Source
14. Wiederverwendung und Nachnutzung
15. IT-Sicherheit und Support
16. Interoperabilität
17. Technologische Evaluation
18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de