Prinzip 18: Evaluation der Nutzerzufriedenheit

Die Wirksamkeit der digitalen Angebote wird anonym anhand von Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit erhoben. Um die Transparenz zu erhöhen, werden die Ergebnisse veröffentlicht. Diese werden auch in maschinenlesbarer Fassung bereitgestellt.

Warum ist es wichtig

Die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen ist kein Selbstzweck, sondern soll die Situation der Nutzenden verbessern. Und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, benötigt es eine stetige Messung und Auswertung der Nutzungsintensität sowie Nutzerzufriedenheit.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Die Nutzungsintensität und Nutzerzufriedenheit werden durch Statistiken zum Nutzungsverhalten sowie durch qualitative und quantitative Nutzerbefragungen erhoben. An geeigneter Stelle werden die Nutzungsstatistiken mit interessierten Gruppen und auch der Öffentlichkeit geteilt.

1. Kennzahlen über das Nutzungsverhalten erheben

• Überlegen Sie, welche Kennzahlen für Ihren Onlinedienst relevant sind. Empfehlenswert sind etwa Zahlen zu Seitenbesuchen, Verweildauer, Abbruchseiten (Drop-Off-Pages), Herkunft (z. B. Land, Browser, Verweis aus Suchmaschine, interne Seite etc.).
• Setzen Sie datenschutzkonforme Werkzeuge für die Erfassung der Kennzahlen ein.
• Zeichnen Sie einfach zu quantifizierendes Nutzungsverhalten auf, das Ihnen Hinweise zur Verbesserung geben kann, z. B. häufige Nutzungsabbrüche bei bestimmten Seiten oder Formularfeldern.
• Zeichnen Sie einzelne Nutzungspfade auf und werten Sie diese manuell aus, um weitere Verbesserungspotenziale zu identifizieren.zu quantifizierendes Nutzungsverhalten auf, das Ihnen Hinweise zur Verbesserung geben kann, z. B. häufige Nutzungsabbrüche bei bestimmten Seiten oder Formularfeldern.

2. Nutzerzufriedenheit mittels standardisierter und etablierter Fragebögen erheben

• Erheben Sie allgemeine Metriken zur Zufriedenheit von allen Nutzenden, z. B. anhand vom Net Promoter Score (NPS).
• Bitten Sie den Nutzenden an, an einer Umfrage teilzunehmen und erfassen Sie mit standardisierten Verfahren ihre Zufriedenheit und die subjektive Einschätzung der Usability. Geeignete Tools dafür sind z. B. System Usability Scale (SUS) oder der User Experience Questionnaire (UEQ).

3. Häufigkeit der Nutzung von digitalen Hilfestellungen und zusätzlichen Unterstützungsangeboten erheben

• Erheben Sie die Häufigkeit der Verwendung von telefonischen Hilfsangeboten, Online-Chat oder Kontaktformular und vergleichen Sie die Zahlen mit diesen aus vorherigen Jahren.
• Stellen Sie sie in Bezug zu konkreten Verbessungen iin Ihrem Angebot.

4. Erhebungen zum Wirkungscontrolling in anonymisierter Form veröffentlichen

• Bereiten Sie die wichtigsten Kennzahlen für Ihren Onlinedienst in kurzer und gut lesbarer Form auf, etwa Besucherzahlen oder die Anzahl erfolgreich abgeschickter Anträge.
• Veröffentlichen Sie diese auf Ihrer Webseite. Achten Sie dabei auf Anonymisierung sämtlicher Daten und das Einhalten geltender datenschutzrechtlicher Bestimmungen.
• Veröffentlichen Sie die Daten in maschinenlesbarer Form, etwa als Tabelle mit Rohdaten (CSV) oder in einem geeigneten XML-Format.

Weiterführende Ressourcen:

Zu standardisierten Fragebögen:

Einführung in die Erfolgsmessung auf gov.uk (auf Englisch)

Informationen zum Net Promoter Score (NPS) auf Wikipedia

Informationen zur System Usability Scale (SUS) bei der German UPA

Näheres zum User Experience Questionnaire (UEQ) bei ueq-online.org

Details zur “Modular evaluation of key Components of User Experience” (meCUE) der TU Berlin

Zur Erhebung von Nutzerfeedback:

Zur Notwendigkeit von Kundenfeedback auf gruenderplattform.de

Beispiel für Kommentar-/Feedbackformular im Verwaltungsportal des Bundes

Nutzerfeedbackmessung beim Onlineservice BAföG digital mithilfe der Nationalen Feedbackkomponente (NFK)

Beispiel aus Österreich zum Einsammeln von Feedback

Zur Veröffentlichung von Erhebungen zum Wirkungscontrolling:

EU-Anforderungen an die Mitgliedsstaaten im Rahmen des Single Data Gateway auf onlinezugangsgesetz.de

Veröffentlichung von Nutzungs- und Nutzerzufriedenheitsstatistiken auf dem OZG-Dashboard

Prinzipien des Servicestandards

1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
2. Einfache und intuitive Nutzung
3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
4. Once-Only-Prinzip
5. Datenschutz
6. Förderung digitaler Nutzung
7. Rechtliche Änderungsbedarfe
8. Agiles Vorgehen
9. Integration Portalverbund
10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
11. Entwicklungsgemeinschaften
12. Offene Standards
13. Open Source
14. Wiederverwendung und Nachnutzung
15. IT-Sicherheit und Support
16. Interoperabilität
17. Technologische Evaluation
18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de